Integração entre vendas on/offline pode ampliar os resultados do seu negócio

A utilização dos canais digitais para a venda de produtos e/ou serviços há muito tempo deixou de ser apenas um complemento do marketing tradicional, para ser tornar obrigatório.

Mais do que uma questão de preferência, estar presente no ambiente digital é essencial para que pequenos e médios empreendedores do setor varejista, consigam ampliar seu volume de vendas, inclusive no ponto físico. Nesse contexto, um dos principais desafios é qualificar a experiência do cliente, integrando suas operações on e offiline.

E essa é justamente uma das principais tendências do comércio eletrônico – o modelo de venda multicanal, o chamado omnichannel, do inglês. Por meio do formato multicanal, o lojista pode vender um produto pelo e-commerce e ainda disponibilizar ao cliente a possiblidade retirar o pedido na loja física. Nesse contexto, o sistema de vendas funciona de maneira integrada, on e offline, mesclando o atendimento no ambiente digital e no ponto físico, como é o caso do varejo, por exemplo. Esse movimento contribui ainda para melhorar a chamada experiência do cliente e está relacionado diretamente à relação de determinada marca com o seu usuário.

Chamado de phygital, esse conceito disponibiliza ao cliente uma mescla desses dois mundos, possibilitando experiências imersivas e sensoriais na loja, com o uso de sons e aromas, por exemplo. Além disso, se desejar, o usuário ainda poderá conhecer o produto no estabelecimento e recebê-lo em sua casa, posteriormente. Apesar de ser fundamental para qualquer processo de vendas e, principalmente, no ambiente digital, muitas empresas ainda não utilizam os fundamentos da experiência do usuário para engajar os clientes atuais – e também atrair novos usuários.

E isso vale principalmente para as lojas físicas, que precisam oferecer uma melhor experiência para o seu cliente se quiserem se manterem atuais nesses tempos de interação massivamente online, como falaremos abaixo.

E como preparar as lojas físicas para este novo momento?

 A pandemia da Covid obrigou muitos empresários tradicionais a migrarem para o mercado digital. Nesse cenário, o que antes era tido como tendência (compras online), hoje se tornou uma realidade, pois cada vez mais as plataformas digitais têm facilitado essa relação de consumo.

No entanto, os clientes voltaram a fazer suas compras de maneira presencial, e por isso a necessidade de integrar esses dois cenários. Diante disso uma boa estratégia para ampliar as vendas no ponto físico é fortalecer a atuação de sua empresa nas redes sociais. Inclusive você pode gerar novos negócios, interagindo com seus clientes por meio de conteúdos especiais, como é o caso das lives para divulgação de produtos. Sobre este último ponto, em específico, cada vez mais percebemos que os consumidores podem desenvolver uma relação online com a marca antes mesmo de comprar aquele produto, seja na loja ou no e-commerce.

Dessa maneira, além de atrair novos negócios, essas iniciativas contribuem para o processo de retenção de clientes – abaixo vamos falar mais sobre o tema. Esse movimento é muito importante para uma empresa, pois garante uma receita recorrente, e ainda fortalece sua presença digital.

Manter os clientes antigos é mais barato do que atrair novos

Independente do seu segmento de negócio, tenha em mente que clientes fiéis geram mais de 80% da receita – e que manter usuários antigos é bem mais barato do que atrair novos. Por isso é preciso cuidar de toda a jornada do cliente, desde a venda até a entrega do produto/serviço, proporcionando-lhe uma experiência de qualidade, tanto no digital, quanto no físico.

Nesse cenário, ao manterem uma relação duradoura com seu consumidor, as empresas conseguem aumentar – ou manter – sua receita por um período maior de tempo, como é o caso dos serviços de streaming como Netflix e Amazon, por exemplo. Esse relacionamento pode ser potencializado também por meio de ações eficientes de pós-venda, atendimento ao cliente e personalização do conteúdo.

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