Customer Sucess: como preparar a jornada de experiência do (seu) cliente

Cada vez mais as organizações estão desenvolvendo ações com foco em garantir o chamado ‘customer sucess’, o sucesso do cliente, do inglês. Esse movimento está relacionado diretamente à relação de determinada marca com o seu cliente. Apesar de ser fundamental para qualquer processo de vendas e, principalmente, no ambiente digital, muitas empresas ainda não utilizam seus fundamentos para engajar os clientes atuais – e atrair novos.

Como já falamos em outro artigo podemos observar um novo perfil de consumidor, muito mais exigente, conectado e protagonista de seu relacionamento com as marcas. Essa lógica de mercado propõe que as organizações e seus modelos de negócios sejam mais flexíveis e aderentes às preferências do consumidor – e não ao contrário como ainda vemos em muitas estruturas tradicionais.

Falando especificamente da estratégia de customer sucess, esta surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS) – modelo de negócio que consiste na comercialização e distribuição de softwares baseados na nuvem (cloud computing). Esses serviços podem ser pagos por meio de assinatura mensal e variam conforme a necessidade do cliente (número de usuários, recursos disponibilizados, dentre outros), gerando maior rapidez e segurança nas operações.

 Dessa maneira o customer sucess consiste em um conjunto de etapas no qual o cliente interage com a marca antes, durante e depois do processo de compra. E é justamente a forma como essa jornada é construída que faz com aquele consumidor se torne um comprador recorrente ou não. Diante disso você já parou para pensar como está a jornada do seu cliente? Se ainda não, é melhor se apressar, pois você pode estar perdendo mercado ao ignorar atitudes simples de fidelização do seu público como falaremos em seguida.

O que é jornada de experiência do cliente?

 A jornada de experiência do cliente é o processo pelo qual um cliente passa ao interagir com uma empresa, pessoa ou marca. Isso inclui todas as interações que o cliente tem, desde o primeiro contato até a compra e pós-venda.

Esta jornada é importante porque ajuda às empresas a entender as necessidades e desejos das pessoas e a melhorar sua estratégia de atendimento e de marketing para atrair e reter clientes

Mais do que atrair novos clientes, é preciso manter os antigos

O customer sucess tem um papel fundamental no que se refere ao processo de retenção do cliente. Isso porque, ao manter uma relação duradoura com seu consumidor, as empresas conseguem aumentar – ou manter – sua receita por um período maior de tempo, como é o caso dos serviços de streaming, por exemplo. Esse relacionamento pode ser potencializado também por meio de ações eficientes de pós-venda e atendimento ao cliente.

Estudo da consultoria PwC, aponta que 86% dos clientes não se importam de pagar mais por um produto ou serviço, desde que estes lhes proporcionem experiências de qualidade. E quando falamos de experiência do cliente, é impossível não falar da Netflix. A gigante do streaming criada em 1997 nos EUA como um serviço de entrega de DVDs pelo correio, hoje está presente em mais de 190 países, e conta com 223 milhões de assinantes em todo o mundo. Além de oferecer um extenso catálogo de filmes e séries para todos os públicos, o serviço mapeia e identifica as preferências dos seus usuários e oferece conteúdos baseados em suas tendências de consumo.

Este talvez seja um dos principais diferenciais dos serviços de streaming – a personalização do conteúdo, com base nos programas que assistimos. Utilizando ferramentas de Inteligência Artificial (IA), para entender as preferências do seu público, a plataforma sugere filmes e séries levando em consideração o perfil de cada usuário, mecanismo que gera o engajamento – e o encantamento.

Encantar o cliente é mais do que apenas vender

Mais do que apenas se preocupar em vender seus produtos ou serviços, hoje as empresas precisam encantar seus clientes – a Disney já faz isso há décadas com seus parques temáticos espalhados pelo mundo. Tomando como base essa premissa, encantar o cliente vai além de oferecer promoções. É preciso cuidar de toda a sua jornada, desde a venda até a entrega do produto/serviço, proporcionando-lhe uma experiência de qualidade.

Iniciativas como das quais falamos acima são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa, especialmente no ambiente digital onde a concorrência é mais acirrada e a dificuldade de fidelizar o usuário é bem maior. Independente do seu modelo de negócio, tenha em mente que clientes fiéis geram mais de 80% da receita e manter usuários antigos é bem mais barato do que atrair novos.

Os 7 passos para implantar uma boa jornada de experiência do cliente

 Existem alguns passos importantes que as empresas podem seguir para implantar uma boa jornada de experiência do cliente:

1-      Compreender o cliente: é importante entender as necessidades, desejos e comportamentos do cliente para criar uma jornada de experiência que atenda às suas expectativas.

2-      Mapear a jornada do cliente: crie um mapa da jornada do cliente que inclua todos os passos que o cliente passa ao interagir com sua empresa.

3-      Identificar pontos críticos: identifique pontos críticos na jornada do cliente onde ele pode se sentir insatisfeito ou confuso.

4-      Estabeleça objetivos: estabeleça objetivos para cada etapa da jornada do cliente e crie estratégias para alcançá-los.

5-      Personalizar a jornada: personalize a jornada do cliente de acordo com as necessidades e desejos do cliente.

6-      Medir e avaliar: medir e avaliar regularmente a eficácia da jornada do cliente e fazer ajustes conforme necessário.

7-      Melhoria contínua: Acompanhar e melhorar constantemente a jornada do cliente para garantir que ela esteja sempre atendendo as necessidades dos clientes e alinhada às metas da empresa.

E então, gostou do tema? Quer melhorar os resultados do seu negócio utilizando o marketing digital em 2023? Nós podemos te ajudar!

Para ficar atualizado sobre estas e outras tendências de negócios, marketing e vendas, siga-me no Linkedin ou acesse o site https://herrera.com.br.